為加強服務型部門建設，暢通群眾訴求渠道，根據《嶽陽縣人民政府辦公室關於認真做好12345公眾服務熱線辦理工作的通知》（嶽縣政辦函〔2011〕143號）和縣人民政府辦公室《關於印發嶽陽縣人民政府門戶網站縣長信箱信件辦理規範的通知》（嶽縣政辦函〔2012〕112號）要求，結合我局實際，製定以下工作製度。

一、首問負責製

1、對群眾反映的各類事項，需轉至局相關股室和局屬二級機構辦理的, 由分管副局長簽核審批後交局相關股室、各鄉鎮中心學校、縣直學校，對轉辦的事項，實行局相關股室、各鄉鎮中心學校、縣直學校負責人首問負責製，按照各自工作職責，依據相關法律法規限時辦理。

2、對縣熱線辦交辦的訴求事項，經審核認定不屬於局管轄範圍的，經局領導審批同意後，由工作組在收到工單次日起2日內退回縣熱線辦，同時說明退回理由和依據。

二、限時辦結製

1、局相關股室、各鄉鎮中心學校、縣直學校對應急類事項，應在收到轉辦件工單（批辦單）的當日，按有關權限審定後及時答複訴求人；

2、對於谘詢類和求助類事項能當天答複的當天答複，不能當天答複的，應在3個工作日內辦結；對於建議批評、投訴舉報類事項，應批辦單的最後限期日前辦結。

3、對於情況複雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定的時限內不能辦結的，承辦單位應及時通報局工作組，並說明延長的時限、法律法規規定的時限、延長時限的依據和理由，工作組及時將情況與縣熱線辦聯係，並就具體問題與縣熱線辦溝通處理。

4、承辦單位應在辦結完批辦單的當天，將辦結的批辦單經分管領導審核後反饋至工作組，工作組將批辦單發縣熱線辦入庫備案。

三、快速處理製

1、工作組工單及信件批轉負責人應24小時保持通信暢通，及時將辦公室電話7657553轉接到本人手機；

2、在非工作日和國家法定節假日按照值班要求，及時響應工單及信件的辦理。

3、聯絡員接到縣熱線辦轉來的即辦事項後，迅速聯係承辦單位責任人聯係處理；承辦單位責任人受理局工作組交辦的即辦事項後，必須第一時間聯係求助群眾，核實相關情況後，報告單位主管領導，及時指揮、調度本單位快速處理隊伍及資源，快速高效處理；在事項辦理完成後，將辦理結果第一時間報告縣熱線辦結案。

四、辦理跟蹤製

1、工作組對轉交相關單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前通過電話等方式催辦。

2、對超過辦理期限又未報告說明理由的，由工作組在辦理時限到期次日發出《催辦通知書》，同時抄報分管領導。

3、經一次催辦仍超過辦理時限2個工作日且不報告說明理由的，由工作組書麵通報批評。催辦和通報情況作為考核和追究問責的依據。

五、回訪服務製

1、工作組應對局範圍辦結的批辦單的群眾滿意度通過

電話進行回訪。回訪督查時，對於承辦單位因主觀原因造成訴求人對辦理結果不滿意的，由工作組重新製作批辦單發回承辦單位重新辦理。

2、對回訪滿意的訴求事項，由工作組按照業務檔案管理規定審結歸檔。

3、凡涉及重大項目問題，除在規定的時間內辦結外，根據需要，由承辦單位上門服務指導。

4、工作組依據相關規定對局股室、各鄉鎮中心學校、縣直學校、群眾訴求事項的承辦情況、辦結率、服務對象滿意率等指標進行考核，考評結果計入年終考核，對工作成績突出的股室、各鄉鎮中心學校、縣直學校和個人將結合年終考評給予表彰；對敷衍塞責、瀆職失職、濫用職權等造成不良影響和後果的行為，視情節給予相應處理。

六、領導督辦製

1、局分管領導應經常就“12345”群眾訴求事項開展情況進行督查、講評，工作中發現疑難問題應根據有關要求，本著服務指導原則，千方百計地予以協調。

2、對一些重大隱患或熱點難點問題，涉及相關單位的分管領導要引起重視，實行領導督辦，確保在辦理期限內辦理完畢。

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