嶽陽縣廣播電視台12345市民服務熱線辦理工作實施辦法

為提高12345市民服務熱線辦事效率和辦理質量，結合我局工作實際，製定本辦法。

一、工作原則

按照“統一受理、分類處置、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答複”的原則，高效、規範辦理市民訴求事項。

二、職責分工

綜合管理處負責牽頭做好我局12345熱線辦理工作，並指定專人負責各項具體工作。各處室(單位)積極配合具體承辦轉辦事項。

三、辦理流程

(一)受理。

1、統一受理。綜合管理處應每登陸12345熱線電子政務係統(以下簡稱“熱線係統”)受理12345熱線交辦件。

2、分類整理。綜合管理處負責對12345交辦件進行分類整理，初步調查後根據業務類別登記並編號。對明確不屬於我局職能範圍的交辦件由綜合管理處回退至熱線辦，並說明回退理由和責任單位。

(二)交辦。

綜合管理處根據各處室(單位)業務職責範圍，通過熱線係統將交辦件轉辦並做好登記。涉及兩個以上處室(單位)的事項，根據谘詢內容確定主辦和協辦處室(單位)。

承辦處室(單位)應明確12345熱線聯絡員，每登陸熱線係統受理12345熱線交辦件並及時分轉至承辦人。對不屬於本承辦處室(單位)的交辦件，應在1個工作內聯係綜合管理處進行調整。

(三)承辦。

處室(單位)承辦人接到交辦件後及時落實情況，對市民要求電話答複的，承辦人應將辦理結果電話答複來電人並征詢來電人是否滿意，同時按熱線辦要求起草書麵答複意見(詳見附件)。

較為重要或複雜的事項應報分管局領導，特別重要或複雜的事項、涉及群體上訪的事項報局主要領導。

(四)簽發。

以“誰簽字、誰負責”為原則，投訴類事項、重新辦理事項由承辦處室(單位)負責人簽發，其它可由承辦人直接辦理並簽字。

四、辦理要求

(一)辦理時限。

承辦處室(單位)應於辦結時限前辦結並通過熱線係統將答複意見上傳至綜合管理處，綜合管理處將答複意見上傳至熱線辦。

(二)延期申請。

根據熱線辦要求，因客觀原因不能按期回複的交辦件，承辦人可提前2個工作向綜合管理處提出延期申請，由綜合管理處負責通過熱線係統申請延期。

(三)重新辦理。

因承辦處室(單位)主觀原因造成來電人對辦理結果不滿意，經熱線辦回訪確認退回的，綜合管理處按程序再次受理轉辦，承辦處室(單位)不得回退。

(四)三方通話。

為實現市民與職能部門、熱線辦三方連線直接通話，綜合管理處對外公開一部電話作為與市熱線辦的連線電話並確保工作時間內電話暢通，各處室(單位)可根據情況公開本部門連線電話。

五、整理與報送

(一)整理。

綜合管理處負責對每-受理的熱點、焦點問題梳理匯總，形成問答件並及時更新局網站12345專欄。

(二)報送。

綜合管理處負責對每-熱線辦理的基本情況及熱點焦點問題進行梳理分析，以簡報形式報送局領導及相關處室，同時報送至熱線辦。

六、知識庫維護

全局所有依法公開事項(不含涉密)均納入知識庫信息的采集範圍，內容包括工作職能、業務辦理流程、三證信息、政策法規、規劃編研成果、熱點問題六類。

各處室(單位)負責更新知識庫“熱點問題”，避免重複性問題再次轉辦;其餘類別由各處室(單位)報送信息，綜合管理處負責分類上傳。

各處室(單位)應高度重視知識庫信息的采集工作，並對所提供信息的合法性、時效性、合理性、實用性負責。若發生信息變更或新出台政策文件的，應在2個工作內將信息提供綜合管理處，由綜合管理處負責動態更新。

七、責任追究

對於因工作作風懈怠、推諉扯皮，服務態度惡劣、效率低下，造成不良影響或者後果的承辦處室(單位)和個人，按照《12345市民服務熱線工作責任追究辦法》追究行政過錯責任。