國家電網公司供電服務“十項承諾”

1. 城市地區：供電可靠率不低於 99.90% ，居民客戶端電壓合格率 96% ；農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定後，由各省（自治區、直轄市）電力公司公布承諾指標。

2. 提供 24 小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區範圍 45 分鍾；農村地區 90 分鍾；特殊邊遠地區 2 小時。

3. 供電設施計劃檢修停電，提前 7 天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前7 天送達停電通知書，費用結清後 24 小時內恢複供電。

4. 嚴格執行價格主管部門製定的電價和收費政策，及時在供電營業場所和網站公開電價、收費標準和服務程序。

5. 供電方案答複期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 7 個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過 30 個工作日。

6. 裝表接電期限：受電工程檢驗合格並辦結相關手續後，居民客戶 3 個工作日內送電，非居民客戶 5 個工作日內送電。

7. 受理客戶計費電能表校驗申請後， 5 個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常後，7 個工作日內核實並答複。

8. 當電力供應不足, 不能保證連續供電時 , 嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

9. 供電服務熱線“ 95598 ” 24 小時受理業務谘詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

10. 受理客戶投訴後， 1 個工作日內聯係客戶， 7 個工作日內答複處理意見。

國家電網公司員工服務“十個不準”

1. 不準違規停電、無故拖延送電。

2. 不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。

3. 不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

4. 不準違反業務辦理告知要求，造成客戶重複往返。

5. 不準違反首問負責製，推諉、搪塞、怠慢客戶。

6. 不準對外泄露客戶個人信息及商業秘密。

7. 不準工作時間飲酒及酒後上崗。

8. 不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。

9. 不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

10. 不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。

國家電網公司調度交易服務“十項措施”

1. 規範《並網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為並網發電企業提供良好的運營環境。

2. 按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息；按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3. 規範服務行為，公開服務流程，健全服務機製，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4. 嚴格執行政府有關部門製定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5. 健全完善問詢答複製度，對發電企業提出的問詢能夠當場答複的，應當場予以答複；不能當場答複的，應當自接到問詢之日起 6 個工作日內予以答複；如需延長答複期限的，應告知發電企業，延長答複的期限最長不超過 12 個工作日。

6. 充分尊重市場主體意願，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7. 認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力係統節能減排。

8. 健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機製，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

9. 認真執行國家有關規定和調度規程，優化新機並網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機並網及轉商運服務。

10. 嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》和《國家電網公司電力交易機構服務準則》，聘請“三公”調度交易監督員 , 省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。