對縣十六屆人大三次會議第101號建議的

答 複

餘景明代表：

您提出的關於《改變12345政府服務熱線職能》的建議收悉。現答複如下：

首先向您介紹一下12345熱線工作相關情況：12345熱線有別於信訪，是代表政府負責集中協調處理人民群眾要求政府部門提供管理服務和公共服務的社會求助平台，是溝通政府與社會公眾聯係的重要門戶。在市委、市政府的高度重視下，嶽陽市政府12345公眾服務熱線於2012-1-4開通。熱線開通後，我縣作為承辦單位，通過加強宣傳、明確責任、規範流程、督辦考核，在各責任部門和鄉鎮政府的配合下，使12345熱線在我縣高效運行，妥善解決了一大批群眾合理訴求，得到了領導的肯定和廣大人民群眾的好評。

關於您建議中所提三點：一是信訪無門檻。“12345，服務找政府”，設立12345熱線電話，這在一定程度上確實方便了群眾，群眾的谘詢、建議、投訴、求助等都可以通過撥打熱線電話解決，是新時期做好群眾工作，建設人民滿意政府的重要舉措，也贏得了群眾的肯定和好評。因此，群眾撥打熱線不能設“門檻”，應該暢通群眾反映訴求的渠道，各級各部門要樹立群眾觀念，認真踐行群眾路線，群眾反映的事再小，也要當成大事來辦。二是缺乏甄別與製約。您反映因群眾素質良莠不齊，向熱線反映的問題有誇大虛假成份。這在實際工作中確實存在，但僅占很小一部分。根據市政府主要領導對熱線提出的三個“百分之百”(即百分之百受理、百分之百辦理、百分之百反饋)的要求，對於群眾撥打的熱線電話都要及時受理、核實辦理、反饋回複。熱線前台工作人員不能根據當事人所描述的情形簡單地進行判斷，也不能拒接群眾的來電，這就需要关键词2的部門和鄉鎮政府的工作人員在接到熱線工單後深入實際調查核實後進行處理。對於群眾所反映的問題不屬於政府服務範圍的事項明確告知不予受理，所提訴求不合理或現行政策無法解決的要做好解釋說明工作;對提供虛假信息，造謠生事的要進行批評教育。三是造成公共資源浪費。12345熱線開通3-來，通過廣大熱線辦理人員的努力，妥善解決了一大批關係群眾切身利益的實際困難和問題。12345熱線知名度越來越高，工單量也大幅攀升。2014-我縣受理熱線工單12499件(含縣長信箱)，同比增長54.6%，-均受理工單1041.5件，辦理這些工單也耗費了大量的人力物力，確實對关键词2的工作帶來了壓力和挑戰。但全心全意為人民群眾服務是关键词2的宗旨，不能將熱線工作理解為額外的工作任務，浪費了公共資源。綜上所述，12345熱線服務職能不能取消。

十分感謝您對熱線工作所提的寶貴建議，今後的工作中，关键词2將把熱線工作作為踐行黨的群眾路線的切入點和突破口，進一步強化工作責任，規範辦理流程，提升辦理質量，確保辦理實效，為打通聯係服務群眾“最後一公裏”，建設人民滿意政府作出積極貢獻。

嶽陽縣人民政府辦公室

2015-4-13

聯係單位：嶽陽縣政府熱線辦

聯 係 人：許友文

聯係電話：7621759