嶽縣工信字〔2025〕6號 A1類  同意公開

　　對縣政協十四屆四次會議第55號提案的

答    複

張斌等委員：

　　你們提出的《關於加強手機套餐資費業務規範管理的提案》收悉。現答複如下：

　　一、套餐升級容易降級難

　　1、電信公司在用戶套餐升級、降級辦理途徑的設置上是一致的，例線下實體門店、線上湖南電信公眾號小程序（主界麵）、線上10000客服等，確保無協議約定的用戶提供同樣的辦理方式；為滿足消費者的檔次需求自由選擇，辦理檔次設置上為最低5元/月。

　　2、聯通公司關於客戶提出的套餐降級需求，隻要符合公司現行的業務規則，均可正常辦理。在此過程中，不存在人為設置阻礙或推諉不予辦理的情況。相關業務規則已與業務係統深度聯動，若係統因規則限製無法操作，一線業務人員亦無權限強製辦理，確保操作的合規性與公平性。

　　二、資費不透明和誘導消費

　　1、電信公司銷售人員在業務推介及成交交付上，有明確的二次解讀、交付明白紙簽字等嚴格要求，辦理完成後係統同步會推送安裝進度、套餐資費短信至用戶手機上。銷售過程中難免有個別能力參差不齊的網點及招聘的直銷經理未完全按要求交付，事後稽核層麵，分銷售人員自查、省市不同層級的稽核，對交付不到位的網點工號予以關停工號整改。

　　2、移動公司在前台提供最新資費信息，並在線上app中也同步提供對應套餐資費詳情。

　　3、聯通公司確保各類資費及套餐的宣傳單頁在店內顯著位置清晰展示。對於進店客戶，工作人員必須主動、清晰、準確地講解相關資費政策與套餐內容。在向客戶推薦套餐時，業務人員嚴格遵循客戶需求導向原則。首先會詳細谘詢客戶的實際消費水平、流量及語音通話等具體需求，並據此推薦最匹配的套餐方案。聯通公司承諾，不存在片麵推薦高價套餐而忽視低價適用套餐的情況，所有辦理均以客戶實際需求為依據。

　　三、格式合同和壟斷地位

　　在業務層麵我電信公司一律遵照客戶的需求提供相應的服務，並且在業務辦理時都會提供業務告知書（包括套餐包含的產品、套餐的內容、約定期限、超出資費標準等），由用戶簽字確認同意後才可辦理業務。所有涉及費用的銷售品必須由用戶本人同意後方可開通。業務合同均為全省統一標準模板，根據客戶實際需求填寫簽訂，對雙方的責任及權利均有明確條款說明。

　　四、投訴渠道不暢

　　1、客戶對各類服務問題有多途徑進行申訴和反映，其中包含線下現場接待、線上客服、第三方監督等多途徑申訴等。電信公司是全省集約化管理，線上和10000號或其他非現場服務問題，由省公司通過服務係統派單到下級分公司，嶽陽縣電信分公司銷售服務部設服務主管一人，服務及投訴處理人員3人，負責全縣客戶服務問題的派單、跟蹤及處理。服務人員接到上級派單後根據客戶實際居住或業務使用地址下派到我公司屬地支局進行實地了解情況及處理或電話與客戶取得聯係針對客戶訴求針對性解決。同時，公司對所有渠道的申訴問題，規定了回單和處理結果反饋的時限要求，並將整體的客服工作分層級應用到了縣公司、崗位人員、屬地責任人的KPI和獎罰機製中。

　　2、移動公司非常重視客戶的使用反饋，所有來廳提出使用問題和套餐異議的客戶，前台有專人負責處理，確保解決客戶的後顧之憂。

　　五、加強業務培訓

　　1、移動根據政府要求已對廳店員工進行服務培訓，重新調整人員配置，並在廳內單獨配置了一名廳店經理負責廳內營銷的管理，維護客戶的選擇保障。

　　2、為確保服務質量與業務規範性，嶽陽縣聯通對新入職員工均實施係統化的專業業務知識培訓。培訓內容涵蓋公司各類資費政策、套餐內包含資源等核心要素，並嚴格執行考核機製，確保所有人員均能熟練掌握並通過考核。在日常運營管理中，聯通公司針對自有營業廳及合作渠道網點，每月均組織定期的業務知識考試。考試成績直接關聯員工個人月度績效考核，以此持續強化業務能力。

　　感謝你們對手機套餐資費工作的關心和支持。

嶽陽縣工業和信息化局

　　2025年7月10日

　　承辦負責人：易洛斌

　　承  辦  人：朱娜   0730-7621064