及時化解群體糾紛    維護社會和諧穩定

——某家電超市欺詐銷售空調案

【基本情況】  2013-8-12，張女士等消費者致電12345熱線反映：在縣城某家電超市購買格力二級能效的變頻空調，因產品上無能效標識，直至用後才知被商家調換成了三級能效的空調，認為受到了商家的欺詐，希望相關部門核實處理。

【處理過程】  據調查，遭遇此類侵權的消費者共10位，因涉及群體糾紛，且矛盾一觸即發。縣工商局受理工單後，立即向分管領導匯報，並派工作人員趕到現場調查處理。工作人員一方麵向超市管理人員了解情況，另一方麵盡力安撫消費者，對消費者反映的情況逐個登記核實。當天下午，工作人員又冒著高溫逐戶上門實地查看。經查，消費者所購買的空調上均沒有明顯的能效標識，僅銷售憑證上有一連串編碼，其中一個字符表示能效等級。消費者均表示看不懂。隨後工作人員查看了超市的進銷貨台帳，對比同品牌型號產品的銷售價格。通過比對，超市涉嫌將二級能效的空調換成三級能效的空調，超市以同行業中價格最低吸引顧客，然後利用一般消費者看不懂銷售憑證上的編碼表示，串改編碼，以三級能效空調冒充二級銷售，欺詐消費者。事實麵前，該超市同意無條件為消費者更換同品牌的二級能效變頻空調。超市欺詐消費者的違法行為另案處理。

【反思啟示】  群體糾紛關係社會和諧穩定，針對群眾反映較多的消費投訴問題，職能部門應迅速反映，第一時間趕到現場，及時將焦點降溫，通過做耐心細致的工作，找準問題的突破口，及時將問題化解在萌芽狀態。

  （縣工商局12315辦供稿）